Иногда уведомления идут с задержкой

Бывает, что уведомление от бота приходит не сразу, а через несколько минут, или не приходит совсем. Это случается из-за нестабильности канала связи с Telegram — иногда сообщения задерживаются на пути от наших серверов до Telegram и обратно. Над устойчивостью работаем.

Важно понимать: задержка касается только уведомления в Telegram, а не самих данных. Пока сообщение-уведомление добирается до вас, бот уже разобрал реплику клиента и завёл по ней карточку в кабинете.

Как понять, это у нас или у вас

Откройте страницу состояния системы. На ней четыре строки — кабинет и вход, приём сообщений из Telegram, обработка и аналитика, уведомления — и у каждой написано, работает она сейчас, идёт с задержкой или недоступна. Страница открывается без входа в кабинет.

• Всё «Работает», а уведомления нет — причина, скорее всего, на вашей стороне или в самом Telegram: проверьте, не отключены ли уведомления чата, и загляните в кабинет.
• Что-то «С задержкой» или «Недоступно» — мы уже знаем и чиним, писать в поддержку не обязательно. В кабинете в это время сверху видна полоса со ссылкой на ту же страницу.
• «Плановые работы» — о них мы предупреждаем на этой же странице заранее, с временем начала и окончания.

Если приём сообщений работает, а с задержкой идёт только обработка или уведомления, сообщения клиентов не теряются: они сохраняются и будут разобраны, когда работа восстановится.

Что делать, если важное уведомление не пришло

• Откройте кабинет: в разделах «Задачи», «Вопросы», «Эскалации» карточка создастся в любом случае — даже если уведомление в Telegram до вас не дошло.
• Если уведомления систематически не доходят (несколько в день и больше) — напишите в поддержку. Это уже не разовый сбой канала, надо смотреть конкретно по вашей конфигурации.

Что дальше

• Что бот находит в сообщениях — какие карточки создаются.
• Эскалации и SLA — как считается время ответа.