Ответ клиенту из кабинета
Менеджеру не обязательно переключаться в Telegram, чтобы ответить клиенту: в карточке вопроса, задачи или эскалации есть форма ответа — у вопроса она стоит в правой половине раскрытой карточки, у задачи и эскалации внизу. Написанное уходит в клиентский чат от имени бота-ответчика — с подписью, кто из команды ответил, — и тут же появляется в переписке карточки.
ПолинаДве кнопки отправки
- «Отправить» — сообщение уходит, карточка остаётся открытой.
- «Отправить и закрыть» — сообщение уходит, и карточка сразу закрывается: вопрос переходит в «Отвечен», задача и эскалация — в «Выполнено». Один клик вместо двух.
Форма видна менеджеру и бригадиру и только на открытых карточках. У бригадира перед отправкой добавляется шаг проверки формулировки — см. «Бригадир отвечает клиенту сам». Если вместо формы показан бейдж «🤖 Бот «Полина» не добавлен в этот чат» (с именем вашего бота-ответчика) — добавьте бота-ответчика в этот Telegram-чат, форма появится автоматически.
Переписать формулировку
Под полем ввода у менеджера есть три кнопки: «Мягче», «Короче», «Официальнее». Каждая переписывает то, что вы уже набрали, и подставляет результат обратно в поле — дальше это обычный текст, его можно править дальше или отправлять. Кнопка «Вернуть» возвращает ваш исходный текст.
Пользоваться ими не обязательно: без нажатия ответ уходит ровно так, как вы его написали. Бот меняет только формулировку — цифры, сроки, номера заказов, названия и приветствие остаются на месте, ничего нового он не дописывает. Если переписать не получилось (бот недоступен или менять в тексте нечего), вы увидите короткое сообщение, а текст в поле останется нетронутым.
У бригадира этих кнопок нет: у него проверка формулировки не выбор, а обязательный шаг перед отправкой клиенту — см. «Бригадир отвечает клиенту сам».
Файлы и фото
Кнопка-скрепка прикрепляет файл — он уйдёт клиенту тем же ботом. У бригадира вложений пока нет, только текст. Картинки до 10 МБ отправляются как фото (галочка «как файл» отправит документом), остальные файлы — до 50 МБ. К файлу можно добавить подпись.
Смайлы
Рядом со скрепкой — кнопка со смайлом. Она открывает короткий список знаков, которыми обычно пользуются в переписке с клиентом: подтвердить, поблагодарить, обозначить срок, отметить проблему. Выбранный смайл встаёт в то место текста, где стоит курсор, и дальше это обычный символ — его можно стереть, перенести или дописать к нему текст.
Клиенту он придёт в самом сообщении, как если бы вы набрали его в Telegram.
Упомянуть человека через @
Список «кого позвать» по набранному @ есть в «Переписках» — там кабинет знает участников чата. В карточке вопроса или задачи такого списка нет: @username пишется руками, как в Telegram.
Упоминание в любом случае уходит обычным текстом сообщения: и клиент, и коллеги увидят его так же, как если бы вы написали из Telegram.
AI-черновик
По открытому вопросу может появиться блок «Черновик от AI» — готовый ответ, собранный по вашей базе знаний: регламентам площадок и вашим документам. Кнопка вставляет его в форму — проверьте, поправьте и отправьте. Сам по себе черновик клиенту никогда не уходит: отправляет всегда человек.
Блок видно в двух местах: в карточке вопроса над формой (кнопка «Использовать черновик») и в карточке, которая открывается кликом по метке Вопрос в «Переписках» — там кнопка называется «Вставить в поле» и кладёт текст в форму внизу переписки, сразу привязав ответ к сообщению клиента.
Откуда взят ответ — подписано под черновиком, чтобы было понятно, чему верить:
- «По загруженным документам и регламентам» — из ваших файлов и регламентов площадок;
- «По прошлым ответам ваших менеджеров» — из того, как ваша же команда отвечала на похожие вопросы раньше;
- «По прошлым ответам ваших менеджеров и загруженным документам» — из обоих источников.
Если рядом с заголовком стоит серая пометка «проверьте перед отправкой», бот в ответе не уверен: подходящего материала нашлось мало, и черновик стоит вычитать особенно внимательно.
Когда точные значения не подставлены
Прошлые ответы ваших менеджеров — это переписка со всеми вашими клиентами сразу. Часть таких ответов относится не ко всем: раскладка по размерам в конкретной заявке, персональная цена, срок по отдельной поставке, адрес конкретного забора. У другого клиента всё это своё.
Поэтому бот такие значения из чужой переписки не переносит: он излагает общий порядок и просит уточнить конкретику. В черновике при этом появляется жёлтая плашка «Точные значения бот не подставил». Это не ошибка и не признак того, что база знаний плохая, — наоборот, страховка: подставленное число из чужой заявки клиент прочитал бы как обещание.
Что делать: спросите цифры у самого клиента (или посмотрите их в его заявке) и допишите в ответ руками. Общие правила — требования к упаковке, порядок работы склада, тарифы из прайса — бот переносит спокойно, плашка на них не появляется.
Ответ на конкретное сообщение
В переписке карточки у каждого сообщения клиента можно вызвать ответ-цитату — клиент увидит его в Telegram как реплай на своё сообщение. Плашка «Ответ на: …» над формой показывает привязку; крестик убирает её.
Отвечать можно и вне карточек — из раздела «Переписки», если нужно написать без привязки к вопросу или задаче.
Что дальше
- Бот-ответчик и white-label — от чьего имени приходят ответы.
- Переписки — все рабочие чаты в кабинете, клиентские и служебные.
- База знаний — откуда AI берёт черновики.