Эскалации и SLA

Это две разные вещи, их легко спутать. SLA — это факт (успели ответить или нет). Эскалация — это задача (надо что-то сделать).

Что такое SLA и зачем

SLA (Service Level Agreement) в BoxProc — это порог времени, за который вопрос клиента должен получить ответ. По умолчанию — 15 минут.

Зачем нужен порог: это бизнес-метрика «успеваем ли мы отвечать». Сама по себе она не наказывает за опоздание — она показывает, проседаете ли вы, и насколько. На Дашборде метрика «SLA вопросов» считается за последние 7 дней по рабочим часам: в знаменателе — все вопросы, по которым ответ либо пришёл, либо уже опоздал, включая те, на которые не ответили вовсе. Поэтому цифра честная и часто ниже, чем хотелось бы: если она уверенно ниже 100%, значит часть вопросов уходит без своевременного ответа — есть, что чинить.

Почему 15 минут по умолчанию: это разумный отраслевой ориентир для оперативной переписки в Telegram. Если для вашего бизнеса это не так — измените порог в разделе Настройки (экспресс-доставка — меньше, обычная — больше).

Как считается

Таймер тикает от появления вопроса (момент, когда бот распознал сообщение клиента как вопрос) до первого ответа сотрудника в этом же чате.

• Ответ пришёл в порог → «SLA OK».
• Ответ опоздал или не пришёл → «нарушение». Как только порог вышел, бот присылает напоминание в чат, назначенный теме «Алерты по вопросам» на странице маршрутизации.
• Ответили клиенту вне Telegram (по телефону, в почте) — бот этого не знает и продолжает считать вопрос открытым. Такие позже попадают в список «Требует разбора» (см. ниже).

Только в рабочие часы и дни

Ни таймер SLA, ни уведомления не работают круглосуточно — иначе задача, упавшая в 3 часа ночи, к утру уже была бы «просрочена и эскалирована», хотя никто и не должен был отвечать.

Поэтому счётчик времени тикает только в рабочие часы и рабочие дни вашего центра. Вне расписания он замирает:

• вопрос пришёл в субботу вечером (нерабочий день) — таймер стоит, отсчёт начнётся в понедельник с открытия;
• задача поставлена ночью — «часы SLA» начнут капать с утра, а не мгновенно;
• напоминания по задаче (взяли / не взяли), эскалации и push по новым вопросам тоже приходят только в рабочее время — сотрудников не будят ночью.

Как только наступает рабочее время, «замороженный» отсчёт продолжается с той же точки — ничего не теряется, просто ночная и выходная пауза не засчитывается в просрочку.

Что такое эскалация

Эскалация — это сигнал «обратите внимание», который бот создаёт по содержанию сообщения клиента:

• явная грубость или токсичность;
• резко негативный тон;
• жалоба — если она написана с заметным негативом. Спокойное «хотим вернуть партию, есть брак» — это задача или вопрос по теме «Брак / возвраты», а не эскалация.

Эскалация появляется в разделе «Эскалации» в кабинете и падает уведомлением в чат, который вы назначили теме «NLP алерты» на странице маршрутизации.

Просроченный вопрос эскалацией не становится: по нему приходит напоминание в чат «Алерты по вопросам», он подсвечивается в разделе «Вопросы» и портит метрику SLA — но в «Эскалации» не попадает. Отдельная история — задачи: если задачу долго никто не берёт, система сама назначает её бригадиру и в конце цикла эскалирует менеджерам.

«Требует разбора»

Особый список в разделе «Вопросы»: вопросы, на которые нет ответа в Telegram дольше двух суток (по умолчанию 48 часов, порог меняется через поддержку). Сюда же попадают вопросы, на которые ответили вне Telegram (по телефону), и те, что бот не распознал как закрытые.

У каждого такого вопроса есть действия: «⤴️ Поднять заново» (вернуть в работу — вопрос снова получит алерт), «✅ Закрыть вопрос» (например, ответили по телефону) и «🚫 Бот ошибся — не вопрос» (обращения не было, бот выделил вопрос зря). Бот присылает по зависшему вопросу и одноразовое сообщение в Telegram с теми же действиями — Карточки бота в Telegram.

Как разобрать эскалацию

Откройте раздел «Эскалации», разберитесь, нажмите «Закрыть». Закрытая эскалация уходит из счётчика «Новые эскалации» на Дашборде.

Чем эскалация отличается от просроченного вопроса

События в чате и что происходит

Что дальше

• Что бот находит в сообщениях — откуда берутся «вопросы» и «эскалации».
• Работа с вопросами — раздел «Вопросы» подробнее.
• Что смотреть в дашборде — где видна метрика SLA.