Эскалации и SLA
Это две разные вещи, их легко спутать. SLA — это факт (успели ответить или нет). Эскалация — это задача (надо что-то сделать).
Что такое SLA
SLA (Service Level Agreement) в BoxProc — это порог времени, за который вопрос клиента должен получить ответ. По умолчанию — 15 минут.
BoxProc засекает время от сообщения клиента, классифицированного как «вопрос» до первого ответа сотрудника в этом же чате. Если ответ пришёл вовремя — «SLA OK». Опоздали — «нарушено». Метрика «SLA вопросов» на дашборде считается за последние 7 дней.
Что такое эскалация
Эскалация — отдельная сущность. Это сигнал «обратите внимание», который создаётся в одной из ситуаций:
- вопрос клиента остался без ответа дольше определённого порога;
- клиент написал что-то, требующее немедленного внимания — жалоба, инцидент;
- сработал другой сценарий, который вы настроите позже (ключевые слова, оборудование и т.д.).
Эскалация падает уведомлением в менеджерский чат и появляется в /escalations в веб-интерфейсе.
Как разобрать эскалацию
Откройте /escalations, разберитесь, нажмите «Закрыть». Закрытая эскалация уходит из счётчика «Новые эскалации» на дашборде.
Чем эскалация отличается от просроченного вопроса
Просроченный вопрос — это факт (опоздали с ответом, метрика просела). Эскалация — это задача (надо что-то сделать, кто-то должен её закрыть).
События в чате и что происходит
| Событие | SLA | Эскалация |
|---|---|---|
| Вопрос клиента + ответ за 10 мин (порог 15) | OK | нет |
| Вопрос клиента + ответ за 25 мин (порог 15) | нарушение | нет |
| Жалоба клиента | — | сразу |
| Вопрос + нет ответа > 60 мин | нарушение | автоэскалация |
Что дальше
- Посмотреть текущее состояние — Что смотреть в дашборде.
- Освежить общую mental model — Что такое BoxProc.