Подключение чатов клиентов

Когда бот добавлен в чаты отделов и менеджерский, остаётся главное — подключить чаты с клиентами, из которых бот будет читать сообщения.

Как добавить

Добавьте @boxproc_bot в чат с клиентом и назначьте администратором — точно так же, как описано в статье Подключение бота. Права администратора можно оставить пустыми.

Подтверждение подключения

Когда вы добавляете @boxproc_bot в чат с клиентом и назначаете администратором, бот пишет вам в личные сообщения (а не в сам чат — чтобы клиент ничего не заметил):

Telegram · личка с ботом

BoxProc

✅ Чат «Ваш склад ↔ ООО «Логтранс»» успешно подключён к компании «БыстроПак». Откройте раздел «Чаты», чтобы разметить его.

11:07

Подтверждение приходит в личку тому, кто добавил бота — клиент ничего не видит.

Перейдите по ссылке из сообщения в раздел «Чаты» — там можно разметить новый чат (клиентский / отдел / менеджмент).

Важно: размечать чаты обязательно до настройки маршрутизации. Неразмеченные чаты не отображаются в разделе «Маршрутизация» — туда попадают только чаты с заданным типом.

Тестовый или мёртвый чат — в архив

Иногда в разделе «Чаты» остаётся тестовая или ошибочно добавленная группа: бота один раз добавили и тут же вывели, реальной переписки с клиентом там нет. Такой чат продолжает висеть в колонке «Неразмеченные» и мешает разобраться, что действительно требует внимания.

Откройте чат кликом и нажмите «В архив» внизу окна. Чат пропадёт из доски и перестанет учитываться в панели «Настройка кабинета» (индикатор в сайдбаре) и в метриках дашборда. Список архивных чатов — в свёрнутой секции «Архив» под доской, оттуда же можно вернуть чат кнопкой «Восстановить».

Если бот снова появится в архивированном чате, чат автоматически вернётся из архива — вручную ничего восстанавливать не нужно.

Бот не пишет клиенту по своей инициативе

Сам от себя бот в клиентский чат ничего не пишет: он классифицирует сообщения и отправляет уведомления вам — в чаты отделов и менеджерский, а не клиенту. Никаких автоответов, приветствий и «я бот, чем помочь» клиент не получает.

Единственное, что приходит в чат клиента, — ваши собственные ответы, если сотрудник пишет их из кабинета, а не из Telegram. Такой ответ доставляет бот-ответчик: в базовом тарифе это «Полина», а с платной опцией white label — ваш брендированный бот. Подробнее — Бот-ответчик и white-label.

Это снимает страх «клиент увидит, что за нас отвечает бот». Не увидит: содержание ответов пишут ваши сотрудники, бот только доставляет их в чат.

Что происходит дальше

Как только бот в чате, он начинает:

читать новые сообщения клиента;
определять их тему (возврат, жалоба, вопрос и т.д.);
передавать нужные сообщения в чаты отделов — по вашей настройке маршрутизации;
фиксировать, кто и когда ответил клиенту — для подсчёта SLA и эскалаций.

Если хочется сначала понять, почему это всё работает именно так, — Что такое BoxProc.