Подключение чатов клиентов
Когда бот добавлен в служебные чаты, остаётся главное — подключить чаты с клиентами, из которых бот будет читать сообщения.
Как добавить
Добавьте @boxproc_bot в чат с клиентом и назначьте администратором — точно так же, как описано в статье Подключение ботов. Права администратора можно оставить пустыми.
Туда же добавьте бота-ответчика @polina_boxproc_bot (или свой white-label бот) — обычным участником, без прав администратора. Без него в карточках этого чата не откроется форма ответа из кабинета.
Подтверждение подключения
Когда вы добавляете @boxproc_bot в чат с клиентом и назначаете администратором, бот пишет вам в личные сообщения (а не в сам чат — чтобы клиент ничего не заметил):
BoxProcПерейдите по ссылке из сообщения в раздел «Разметка чатов» — там можно разметить новый чат (клиентский или служебный). Нажмите на карточку и выберите тип; с компьютера карточку можно ещё и перетащить в нужную колонку. На телефоне колонки листаются вбок — вкладки над доской показывают, сколько чатов в каждой.
Важно: размечать чаты обязательно до настройки маршрутизации. Неразмеченные чаты не отображаются в разделе «Маршрутизация» — туда попадают только чаты с заданным типом.
Тестовый или мёртвый чат — в архив
Иногда в разделе «Разметка чатов» остаётся тестовая или ошибочно добавленная группа: бота один раз добавили и тут же вывели, реальной переписки с клиентом там нет. Такой чат продолжает висеть в колонке «Неразмеченные» и мешает разобраться, что действительно требует внимания.
Откройте чат кликом и нажмите «В архив» внизу окна. Чат пропадёт из доски и перестанет учитываться в панели «Настройка кабинета» (индикатор в сайдбаре) и в метриках дашборда. Список архивных чатов — в свёрнутой секции «Архив» под доской, оттуда же можно вернуть чат кнопкой «Восстановить».
Если бот снова появится в архивированном чате, чат автоматически вернётся из архива — вручную ничего восстанавливать не нужно.
Бот не пишет клиенту по своей инициативе
Сам от себя бот в клиентский чат ничего не пишет: он классифицирует сообщения и отправляет уведомления вам — в служебные чаты, а не клиенту. Никаких автоответов, приветствий и «я бот, чем помочь» клиент не получает.
Единственное, что приходит в чат клиента, — ваши собственные ответы, если сотрудник пишет их из кабинета, а не из Telegram. Такой ответ доставляет бот-ответчик: в базовом тарифе это «Полина», а с платной опцией white label — ваш брендированный бот. Подробнее — Бот-ответчик и white-label.
Это снимает страх «клиент увидит, что за нас отвечает бот». Не увидит: содержание ответов пишут ваши сотрудники, бот только доставляет их в чат.
Что происходит дальше
Как только бот в чате, он начинает:
- читать новые сообщения клиента;
- определять их тему (возврат, жалоба, вопрос и т.д.);
- передавать нужные сообщения в чаты отделов — по вашей настройке маршрутизации;
- фиксировать, кто и когда ответил клиенту — для подсчёта SLA и эскалаций.
Если хочется сначала понять, почему это всё работает именно так, — Что такое BoxProc.