Работа с вопросами

Раздел «Вопросы» — это список всех «вопросов» (см. Что бот находит в сообщениях), которые бот распознал в ваших чатах. Здесь видно, на что клиенты ждут ответа, что просрочено и что давно зависло.

Что показывает раздел

В «Вопросах» карточки разложены по состояниям:

• Активные — вопросы, по которым SLA ещё в норме или только-только нарушен. Сюда стоит заходить чаще всего.
• Просроченные — на вопрос не ответили в Telegram, время SLA вышло.
• Требует разбор — особый список: вопросы, на которые нет ответа дольше 48 часов. Часть из них могла быть отвечена по телефону или другим способом — бот этого не знает и продолжает считать вопрос открытым.

Что делать с «Требует разбор»

Сейчас раздел только для чтения: вы видите список, но кнопок «закрыть»/«разобрано» в нём нет — они в разработке. Пока используйте этот список как сигнал «вот сюда стоит заглянуть и разобраться вручную в Telegram».

Контекст вопроса

Кнопка «Показать переписку» под вопросом разворачивает соседние сообщения прямо в кабинете — не нужно идти в Telegram. Здесь же видно, на какое сообщение был ответ, а приложенные фото и документы открываются по кнопке (полезно для возвратов: фото или QR клиента видно прямо в карточке).

Пересечение с эскалациями

Просроченный вопрос — это факт (опоздали с ответом). Эскалация — это задача (надо что-то сделать). Если про разницу хочется чётче — Эскалации и SLA.

Что дальше

• Эскалации и SLA — как считается SLA и чем эскалация отличается от просрочки.
• Что бот находит в сообщениях — как сообщение клиента превращается в карточку «вопрос».