Бот-ответчик и white-label

Когда менеджер отвечает клиенту из личного кабинета, сообщение в Telegram приходит от имени бота-ответчика. В базовом тарифе это общий бот BoxProc — «Полина», @polina_boxproc_bot (t.me/polina_boxproc_bot), один на всех клиентов сервиса.

White label — платная опция: вместо общей Полины клиенту отвечает ваш собственный бот, под вашим именем и брендом.

Это отдельный бот от того, что слушает сообщения в чатах (@boxproc_bot). Подробнее про него — Подключение ботов.

Что делает бот-ответчик

Доставляет клиенту ответы из кабинета — из карточки вопроса, задачи или эскалации и из раздела «Переписки», с подписью, кто из команды ответил. Текст и файлы.
Приносит карточки в чаты отделов — переадресованные задачи, напоминания по зависшим задачам и эскалации приходят в служебный чат от него же.
Сам ничего не сочиняет — каждое сообщение написал или подтвердил человек из вашей команды.

Как подключить

Коротко — бот-ответчик добавляется во все чаты обычным участником:

Кого добавлять: @polina_boxproc_bot — в Telegram называется «Полина | Отдел заботы». У кабинета с опцией white label — свой бот, его имя и @username видны в бейджах кабинета.
Куда: во все клиентские чаты и во все служебные — те же, где стоит слушающий @boxproc_bot.
Права: администратор не нужен. Обычного участника достаточно, чтобы бот писал в чат. Админский статус требуется только слушающему боту — не путайте.
Как проверить: бот при добавлении ничего не пишет; смотрите бейдж с его именем у чатов в разделе «Разметка чатов» и пункты про бота в индикаторе «Настройка кабинета».

Пошагово, с проверкой — Подключение ботов.

Пока бота-ответчика в чате нет, форма ответа в карточке не откроется — вместо неё бейдж «🤖 Бот «Полина» не добавлен в этот чат». А карточки задач и эскалации в чат отдела без него не доставятся.

Что можно изменить и как

Бот, которого видит клиент, устроен из нескольких слоёв — где-то правки быстрые, где-то упираются в ограничения самого Telegram.

Имя и подпись в кабинете BoxProc

Имя бота, которое видно в интерфейсе кабинета (бейджи, фильтры, карточки), и подпись под ответами клиенту — правки на нашей стороне. Сейчас это делается по заявке в поддержку BoxProc, самостоятельная витрина настроек в кабинете пока не построена.

Имя и описание бота в самом Telegram

Имя, описание и краткое описание, которые Telegram показывает в профиле бота, меняются через Bot API. Сейчас — тоже по заявке в поддержку BoxProc. Самообслуживание для этого шага запланировано, но в текущей версии его нет — сроков пока не называем.

Аватар бота

Аватар меняется только через BoxProc — вручную, в BotFather (сервис Telegram для управления ботами). Это не вопрос приоритетов: у BotFather нет API для таких правок, и автоматизировать их нельзя ни с одной стороны.

@username бота задаётся один раз при создании и не меняется вообще — это ограничение самого Telegram, не BoxProc. Если название бренда меняется, потребуется новый бот с новым username.

Если нужна любая из этих правок — напишите в поддержку BoxProc: @boxproc_support_bot.

Почему бот принадлежит BoxProc

Бота создаём и держим мы, а не вы. Так токен бота не передаётся через мессенджеры и почту (это разово компрометирует канал), и никто, кроме нас, не может случайно отозвать токен и уронить доставку сообщений клиентам.

При расторжении договора бот передаётся вам по отдельной договорённости.

Бота нужно добавить во все чаты

White-label бот, как и Полина, должен быть добавлен не только в чаты с клиентами, но и во все служебные чаты — чаты отделов и общие рабочие: именно через него приходят карточки задач и эскалации и идёт переписка из кабинета. Права администратора ему тоже не нужны. Полину при этом в чаты добавлять не надо.

Что дальше

Подключение ботов — оба бота пошагово: слушающий (админ) и ответчик (обычный участник).
Подготовка чатов в Telegram — какие чаты нужны кабинету и зачем.