Как это работает
Mental model: что BoxProc делает с сообщениями и почему именно так.
Что такое BoxProc
Общая картина: что бот делает и не делает.
Что бот находит в сообщениях
Задача, вопрос, эскалация — что это и откуда берётся.
Темы и категории
Какие темы предустановлены и почему свои не создаются.
Как работает маршрутизация
Механика «тема → чат отдела» и fallback в менеджерский.
Темы и треды в Telegram
Как темы супергруппы помогают раскладывать уведомления.
Эскалации и SLA
Что считается, когда срабатывает эскалация и почему таймер работает только в рабочие часы.
Бот-ответчик и white-label
Общая «Полина» или свой бренд-бот: что в нём можно поменять самостоятельно, а что — только через поддержку.
Жизненный цикл задачи
Автоназначение бригадиру, напоминания и эскалация — почему задачи не зависают.
Уведомления и push
Колокольчик, лента событий и push на телефон — канал, не зависящий от Telegram.