Карточки бота в Telegram
Когда бот находит в переписке задачу, вопрос или повод для эскалации, в чат отдела приходит карточка — сообщение с кнопками. Сотруднику не нужен кабинет, чтобы работать: основные действия делаются прямо из Telegram.
Кнопки карточки задачи
BoxProc- 👉 Взять в работу — задача переходит «В работе», цикл напоминаний останавливается.
- ✅ Выполнено — задача закрыта.
- 🗑 Неактуально — просьба была, но делать уже не нужно: клиент передумал, решилось само. Карточка остаётся в чате со строкой «Статус: 🗑 Неактуально», задача в кабинете уходит в «Неактуальные»; на обучение бота это не влияет.
- 🚫 Бот ошибся — не задача — просьбы не было, бот выделил задачу зря: карточка удаляется, задача помечается ошибочной, и система учится на этой поправке.
Кнопки называются так же, как действия в кабинете, и делают то же самое. После взятия сверху появляется строка «Статус: 👉 В работе», а «Взять в работу» пропадает — остальные кнопки те же. У выполненной и неактуальной задачи кнопок нет, только строка-статус.
В карточке кроме заголовка — цитаты из переписки («Из переписки»), дедлайн по московскому времени, если бот его распознал, и ссылки «Контекст» на исходное сообщение и чат (работают в супергруппах — см. про самолётик).
Отметки «Ответственный» и «Напоминание»
Если задачу 15 минут никто не взял, под карточкой появляется отметка: «👤 Ответственный» — кому её назначили — и «⏱ Назначен автоматически». Дальше эта же отметка сменяется на «⏰ Напоминание 1/2» и «2/2». Новых сообщений в чат при этом не приходит — меняется сама карточка, кнопки остаются. Назначенному бригадиру бот пишет в личку. Когда задачу взяли, отметка исчезает. Как устроен весь цикл — в статье «Жизненный цикл задачи».
Карточка переадресации
Когда задачу пересылают в другой отдел из кабинета, в чат нового отдела приходит отдельная карточка «🔀 Задача переадресована в отдел «…»» — с теми же цитатами клиента, дедлайном и ссылками, плюс строка «↪️ Переадресовал: кто и из какого отдела» и причина, если её указали. Бригадиру целевого отдела не нужно искать первоисточник: контекст клиента уже в карточке.
Кнопки карточки вопроса
У карточки вопроса две кнопки: ✅ Закрыть вопрос — если разобрались, но не ответом в этом чате (созвонились, ответили в личке): вопрос уходит из открытых и остаётся в статистике обращений, как при «Закрыть вопрос» в кабинете; и 🚫 Бот ошибся — не вопрос — то же обучение, что и «Бот ошибся — не задача». Если вопрос долго не отвечен, приходит алерт с живым таймером («⏳ Нет ответа: 25 мин.») — таймер сам превратится в «✅ Вопрос закрыт», когда ответ появится в чате. Под таймером те же две кнопки.
Кнопки карточки эскалации
- 👉 Взять в работу — эскалация переходит «В работе».
- ✅ Решено — ситуацию разобрали.
- 🗄 В архив — разбирать уже нечего: эскалация устарела. Карточка остаётся в чате со строкой «Статус: 🗄 В архиве».
- 🚫 Бот ошибся — не эскалация — ни жалобы, ни грубости не было: карточка удаляется, а система учится на поправке. Чтобы просто убрать старое, жмите «В архив».
Кабинет и Telegram синхронизированы
Смена статуса в кабинете перерисовывает карточку в Telegram: взяли задачу или эскалацию в работу, отметили «Выполнено» или «Отправить и закрыть» — строка-статус на карточке сменится на «Статус: 👉 В работе» или «Статус: ✅ Выполнено» (у эскалации — «Статус: ✅ Решено»). Если задача ушла в несколько отделов, обновятся карточки во всех их чатах. Карточка обновляется через несколько секунд после нажатия, а после массового «Закрыть все» — очередью, за несколько минут: Telegram не даёт боту править много сообщений в одном чате разом.
Три оговорки:
- «Бот ошибся — не задача» убирает карточку из чата, только если ей меньше двух суток. Более старые сообщения Telegram удалить боту не даёт — такая карточка остаётся в чате, но её кнопки сменятся на «Статус: ❌ Удалено».
- Задача, отмеченная в кабинете «Неактуально», из чата не исчезает: её кнопки сменятся на «Статус: 🗑 Неактуально».
- Архивированная эскалация не исчезает из чата: её кнопки сменятся на «Статус: 🗄 В архиве». После «Архивировать все» карточки обновляются очередью, за несколько минут.
На карточках, отправленных до обновления кнопок, остались прежние подписи: «Взять», «Решено», «❌ Удалить». Работают они по-новому: «Удалить» у задачи значит «Неактуально», у эскалации — «В архив», а на уже закрытой задаче или эскалации нажатие ничего не меняет и не переоткрывает её.
Зависшие вопросы
Если вопрос провисел без ответа больше двух суток, бот присылает одноразовое сообщение «🟡 Вопрос завис на N ч (требует разбора)» с двумя кнопками:
- ✅ Уже ответили — на вопрос ответили: в этом же чате, а бот ответа не распознал, либо по телефону или почте. Вопрос считается отвеченным и не портит статистику скорости ответов. До 11 октября кнопка называлась «Закрыт вне чата».
- 🚫 Бот ошибся — не вопрос — обращения не было вовсе, бот выделил вопрос зря.
Эти же вопросы собраны в кабинете под фильтром «Требует разбора» раздела «Вопросы».
Нажатия «🚫 Бот ошибся — не вопрос» и «🚫 Бот ошибся — не задача» — не просто уборка: каждая поправка записывается и используется для настройки распознавания под вашу переписку. Если вопрос или задача просто решены — закрывайте их «Закрыть вопрос» / «Выполнено»: это не ошибка бота, и учить его на ней нечему.
Что дальше
- Жизненный цикл задачи — что происходит, если кнопки никто не нажал.
- Работа с вопросами — те же действия со стороны кабинета.