Отделы и бригадиры
Бригадир — старший по отделу. Он отвечает за задачи и вопросы своих отделов: система автоматически назначает ему зависшие задачи и присылает напоминания, а в кабинете он видит ровно свой участок работы, не отвлекаясь на чужой.
Отделы в BoxProc — это те же темы (Приёмка, Отгрузка, Возвраты…), по которым работает маршрутизация: бригадир привязывается к одной или нескольким темам.
Как назначить бригадира
Откройте раздел «Сотрудники»
В боковом меню — Сотрудники. Если функция «Оперштаб» включена, на доске четыре колонки: Клиенты, Сотрудники, Бригадиры, Менеджеры.
Перетащите карточку в колонку «Бригадиры»
Или нажмите на карточку и выберите роль «Бригадир» из списка. Менять роли может только менеджер.
Назначьте отделы
На карточке бригадира появится блок «Отделы» — нажмите «изменить» и отметьте нужные темы. Есть кнопки «Выбрать все» и «Снять все». В списке нет темы «Чат / общение» (по ней задач не бывает), а «Другое (нераспределённое)» — полноценный отдел: его бригадир получает всё, что бот не смог отнести к конкретной теме.
Бригадир без назначенных отделов не видит ничего: вместо списков задач и вопросов он получит подсказку «Вам не назначен отдел». Назначайте отделы сразу после смены роли.
Что видит бригадир в кабинете
Бригадир входит в кабинет так же, как менеджер — через Telegram. Но его кабинет сокращён до рабочего минимума:
- Задачи и Вопросы — только своих отделов (по темам, к которым он привязан).
- Переписки — служебные чаты его отделов целиком: читать, отвечать коллегам, гасить непрочитанные. Чатов клиентов в этом списке нет — переписка с клиентом видна ему вокруг конкретного повода, в карточках.
- Загрузка — доска задач по исполнителям его отделов.
- Уведомления — бригадир их главный получатель: назначения, дедлайны, эскалации.
- Внутренний тред в карточках — переписка с менеджером.
- Ответ клиенту — по вопросам своих отделов, с обязательной проверкой формулировки ботом (см. ниже).
Дашборд, настройки, разметка чатов, маршрутизация и база знаний бригадиру не показываются — это зона менеджера. Рассылка по чатам — тоже: она остаётся инструментом менеджера.
Бригадир отвечает клиенту сам
Бригадир отвечает по вопросам своих отделов прямо из карточки — в клиентский чат он при этом не добавляется, ответ уходит от бота-ответчика, как и у менеджера.
Отличие одно: ответ бригадира сначала показывается ему самому в причёсанном виде. Бот убирает резкость, сленг и опечатки, не трогая смысл, цифры и сроки, и показывает результат под формой — «Так ответ уйдёт клиенту». Дальше два пути: отправить показанное или нажать «Переписать заново», поправить свой текст и получить новый вариант. Отправляется только то, что бригадир увидел; сам вариант не редактируется — правится исходный текст.
Если бот не смог переписать (например, недоступен), под вариантом появится пометка, и уйдёт текст бригадира как есть — ответ клиенту это не задерживает.
Ответ бригадира — полноценный ответ на вопрос: SLA по нему останавливается, вопрос не уезжает в просрочку и алерт менеджеру не приходит. Отдельно закрывать вопрос за бригадиром не нужно.
Прикрепить файл бригадир пока не может: вложения остаются у менеджера.
Проверка формулировки — только на ответах клиенту. В служебном чате своего отдела («Переписки») бригадир пишет коллегам, и сообщение уходит сразу, без шага предпросмотра.
Кто вообще может войти в кабинет
В личный кабинет входят менеджеры и бригадиры. Сотрудник или клиент при попытке входа увидит сообщение «Доступ в личный кабинет — для руководителей компании». Работа сотрудника остаётся в Telegram — уведомления и карточки приходят в чаты отделов.
Зачем это нужно
Роль бригадира — часть жизненного цикла задачи: если задачу в отделе никто не взял за 15 минут, система назначает её бригадиру и начинает напоминать. Без бригадира в отделе задача сразу эскалируется менеджерам.
Что дальше
- Жизненный цикл задачи — автоназначение, напоминания, эскалация.
- Роли: клиент, сотрудник, менеджер — базовая разметка людей.
- Страница «Загрузка» — задачи по исполнителям.