Что бот находит в сообщениях
Бот читает сообщения в чатах и превращает их в карточки — то, за чем системе нужно следить. Карточки трёх видов. Это самое важное, что стоит понять про BoxProc после общей картины.
Три вида карточек
Задача
Что-то нужно сделать. «Отгрузить паллету к 16:00», «принять груз 12 шт.», «выслать накладную».
Задачи живут в разделе «Задачи» в кабинете — это операционный список: что взято в работу, что в очереди, что закрыто.
Вопрос
Клиент о чём-то спросил и ждёт ответа. По вопросу тикает SLA — порог времени, за который сотрудник должен ответить в этом же чате.
Вопросы живут в разделе «Вопросы» в кабинете.
Эскалация
«Обратите внимание»: жалоба клиента, инцидент, просроченный вопрос, что-то выбивающееся. Это не «факт что-то прошло мимо», а задача: кто-то должен зайти и разобраться.
Эскалации живут в разделе «Эскалации» в кабинете и параллельно падают уведомлением в менеджерский чат.
Одно сообщение → несколько карточек
Одно реальное сообщение клиента нередко содержит сразу несколько вещей. Бот не пытается сжать его в одно «главное» — он создаёт столько карточек, сколько нужно.
Пример. Клиент пишет: «Приёмка пришла, но паллета помята, когда отгрузка?» Из этого сообщения родятся три карточки:
- Задача — оформить приёмку.
- Эскалация — жалоба на качество (помята).
- Вопрос — про сроки отгрузки.
У каждой карточки есть ссылка на исходное сообщение — кликнули и оказались на нужной реплике в Telegram.
В кабинете эти карточки разложены по разделам «Задачи», «Вопросы», «Эскалации» — это три отдельные вкладки в боковой навигации. Не три разных списка одного и того же — три разные вещи, за которыми система следит независимо.
Что бот НЕ видит
Есть одно ограничение, о котором стоит знать заранее.
Сообщения от других ботов. Если в чате рядом с @boxproc_bot работает какой-то ещё бот — партнёрский, служебный, чей-то — его сообщения нашему боту не приходят вообще. Так устроен сам Telegram: боты не получают того, что пишут другие боты. Отключить это нельзя, это не настройка.
На практике это значит: реплики стороннего бота в чате есть, вы их видите глазами, а в кабинет они не попадают — ни в задачи, ни в вопросы, ни в эскалации. Людей в этом же чате бот при этом читает как обычно.
Если рядом стоит бот-помощник, который сам отвечает клиентам вместо ваших сотрудников — имейте в виду, что эти ответы для BoxProc невидимы, и в статистике «сколько мы ответили / успели по SLA» они не учтутся.
Что дальше
- Роли: клиент, сотрудник, менеджер — почему без разметки ролей карточки получаются мусорные.
- Как работает маршрутизация — как карточки попадают в нужный чат отдела.
- Эскалации и SLA — что такое SLA и чем эскалация отличается от просроченного вопроса.