Как работает маршрутизация
Маршрут — это связь «тема → чат отдела». Один чат отдела может принимать несколько тем. Одна тема в один момент привязана к одному отделу.
Маршрут может вести не только в целый чат, но и в отдельный тред супергруппы — подробнее в Темы и треды в Telegram.
Как срабатывает маршрут
На примере темы «Брак / возвраты», привязанной к чату «Возвраты»:
Клиент пишет
В своём чате клиент отправляет: «Возврат с ВБ приехал, сколько приняли?».
Бот классифицирует
Определяет тему сообщения как «Брак / возвраты».
Бот ищет маршрут
На какой чат отдела привязана тема «Брак / возвраты»? Находит «Возвраты».
Бот пишет в чат отдела
Уведомление с темой, цитатой клиента и ссылкой на исходный чат.
Сотрудник отвечает клиенту
Переходит в чат клиента (по ссылке из уведомления) и отвечает напрямую. BoxProc фиксирует время ответа.
Цвета маршрутов
На странице маршрутизации каждая тема помечена цветом:
- Зелёный — маршрут вы назначили вручную. Сообщения этой темы летят в указанный вами чат отдела.
- Жёлтый — маршрут не назначен вами, но сообщение всё равно полетит по резервному пути: в менеджерский чат. Это страховка, чтобы ничего не терялось, пока вы не настроили.
- Всё неразмеченное → менеджерский чат.
Что будет, если тема не привязана
Сообщение с такой темой идёт по резервному маршруту в менеджерский чат. Менеджер видит: эта тема пока «ничья». Можно реагировать вручную или сразу настроить маршрут.
Резервный маршрут — не ошибка, а страховка. Ничего не теряется: непривязанные темы попадают в менеджерский чат и помечены жёлтым на экране маршрутизации, чтобы вы видели, что можно донастроить позже.
Можно ли менять маршрут на ходу
Да. Изменения применяются мгновенно — новые сообщения уже идут по новому маршруту. Старые уведомления, которые уже ушли в прошлый чат отдела, остаются на месте — их никто не переносит.
Что дальше
- Настроить маршруты — Настройка маршрутизации.
- Разобраться с темами — Темы и категории.
- Темы внутри одного чата — Темы и треды в Telegram.
- Понять, как SLA связан с маршрутизацией — Эскалации и SLA.