Как работает маршрутизация
Маршрут — это связь «тема → чат отдела». Один чат отдела может принимать несколько тем. Одна тема в один момент привязана к одному отделу.
Маршрут может вести не только в целый чат, но и в отдельный тред супергруппы — подробнее в Темы и треды в Telegram.
Как срабатывает маршрут
На примере темы «Брак / возвраты», привязанной к чату «Возвраты»:
Клиент пишет
В своём чате клиент отправляет: «Возврат с ВБ приехал, сколько приняли?».
Бот классифицирует
Определяет тему сообщения как «Брак / возвраты».
Бот ищет маршрут
На какой чат отдела привязана тема «Брак / возвраты»? Находит «Возвраты».
Бот пишет в чат отдела
Уведомление с темой, цитатой клиента и ссылкой на исходный чат.
Сотрудник отвечает клиенту
Переходит в чат клиента (по ссылке из уведомления) и отвечает напрямую. BoxProc фиксирует время ответа.
Цвета маршрутов
На странице маршрутизации каждая тема помечена цветом. Легенда есть прямо на экране:
- Зелёный — маршрут назначен, и чат доступен. Сообщения этой темы летят в указанный вами чат отдела.
- Жёлтый — тема идёт в чат темы «Другое (нераспределённое)». Причин у жёлтого три, и различает их иконка:
- ↳ своего чата у темы нет. Так и задумано: «Другое» — ваш адрес для всего, что вы не разложили по отделам.
- бот отключён — чат назначен, но бота из него удалили, и отправить туда физически нечего. Лечится не переназначением маршрута, а возвратом бота в чат.
- скрытая тема (перечёркнутый глаз) — чат назначен, но саму тему Telegram скрыли кнопкой «скрыть» на вкладке «По чатам». Так убирают темы, удалённые в Telegram: бот об удалении не узнаёт. Верните тему из блока «Скрытые темы» внизу страницы или выберите другой чат.
- Жёлтый с разорванной связью — назначенный чат больше не чат команды: на странице «Чаты и отделы» его отметили как клиентский или убрали оттуда. Получателем может быть только чат команды, поэтому на кнопке вместо имени чата написано «Выбрать другой чат» — назначьте теме другой.
- Красный — своего чата нет и «Другое» не назначено. Из такой темы в Telegram не уходит ничего.
Жёлтый со стрелкой, ботом или глазом означает одно и то же — сообщения уходят в «Другое». Отличается только причина и способ починки. Исключение — разорванная связь: там нужно выбрать теме другой чат. Поэтому не стоит читать жёлтый как «сломалось»: в самом частом случае это штатная работа страховки.
Что будет, если тема не привязана
«Не привязана» здесь стоит понимать шире, чем «вы не выбрали чат». Для доставки одинаково «нет чата» во всех трёх случаях: чат не выбран, чат выбран но бот из него вышел, чат выбран но тему скрыли. Во всех трёх сообщение идёт в «Другое», а если оно не назначено — никуда; кабинет показывает это жёлтым или красным, см. раздел «Цвета маршрутов» выше.
Дальше всё зависит от того, назначен ли чат для темы «Другое».
- «Другое» назначено — сообщение идёт туда. Вы видите: эта тема пока «ничья», можно реагировать вручную или сразу настроить маршрут.
- «Другое» не назначено — в Telegram не уходит ничего. Задача или вопрос при этом создаются и видны в кабинете: в разделах «Задачи» и «Вопросы». Теряется не сущность, а уведомление в Telegram.
Раньше у системы был скрытый третий уровень: всё непривязанное молча улетало в «управленческий» чат, выбранный автоматически. Мы его убрали — он выбирал чат непредсказуемо и однажды отправил рабочие задачи в личную переписку владельца. Теперь адрес для нераспределённого — только тот, который вы назначили сами теме «Другое», и в кабинете видно, если он не назначен.
Можно ли менять маршрут на ходу
Да. Изменения применяются мгновенно — новые сообщения уже идут по новому маршруту. Старые уведомления, которые уже ушли в прошлый чат отдела, остаются на месте — их никто не переносит.
Что дальше
- Настроить маршруты — Настройка маршрутизации.
- Разобраться с темами — Темы и категории.
- Темы внутри одного чата, их имена и что делать с удалёнными — Темы и треды в Telegram.
- Понять, как SLA связан с маршрутизацией — Эскалации и SLA.