Роли: клиент, сотрудник, менеджер

У каждого человека, которого бот видит в чатах, в кабинете есть роль. От неё зависит, как бот трактует сообщения этого человека — как запрос клиента или как внутреннюю переписку.

Три роли

• Клиент — внешние, заказчики ваших услуг. Их сообщения бот превращает в карточки: вопросы, задачи, эскалации.
• Сотрудник — ваша команда в чатах отделов. Их сообщения бот воспринимает как внутреннюю работу, а не как запросы.
• Менеджер — управленцы. Видит больше, чем сотрудник, и получает эскалации.

Зачем размечать

Бот по умолчанию считает нового человека клиентом — он же не знает заранее, кто это. Это значит: если ваш сотрудник или менеджер не размечен, его рабочие сообщения в чатах отделов превращаются в мусорные «вопросы» и «задачи». Дашборд начинает шуметь, SLA проседает на ровном месте, в эскалациях висит внутренняя переписка.

Разметка = чистота данных. Без неё цифры в кабинете отражают не работу с клиентами, а вашу же внутреннюю переписку.

Как размечать

Откройте раздел «Сотрудники» (в боковой навигации; сама страница называется «Команда») — там доска с тремя колонками по ролям: Клиент, Сотрудник, Менеджер. Каждый человек, которого бот увидел в чатах, — карточка в одной из колонок; у новых стоит пометка «новый».

Чтобы сменить роль — перетащите карточку в нужную колонку. Менять роли может только менеджер кабинета.

Бот видит человека только когда тот написал в чате — поэтому доска пополняется постепенно. Разметку нельзя «настроить и забыть»: подробнее — Размечайте новых людей регулярно.

Что дальше

• Размечайте новых людей регулярно — почему это привычка, а не разовая настройка.
• Что бот находит в сообщениях — какие карточки появляются из чатов.