Работа с задачами

Когда клиент в чате просит что-то сделать («отгрузите паллету к 16:00», «переоформите накладную»), бот заводит из этого задачу — карточку в разделе «Задачи». Это не вопрос (вопрос — клиент чего-то спросил и ждёт ответа, по нему тикает SLA). Разница — в Что бот находит в сообщениях.

Второй источник задач — поручения самих сотрудников. Поставить их можно двумя путями: кнопкой «＋ Задача» прямо в кабинете (ниже) или словами в Telegram — руководитель пишет боту «сделать инвентаризацию стеллажей, Марине, до пятницы», и это становится карточкой с исполнителем и сроком — Поручения: задачи от сотрудников.

Поставить задачу в кабинете

В шапке «Задач» и «Загрузки» — кнопка «＋ Задача». Обязательны два поля: что сделать и отдел. Остальное — по желанию:

• Подробности — всё, что не уместилось в заголовок.
• Исполнитель — конкретный человек. Не выбрали — задачу, как обычно, получит дежурный отдела.
• Срок — кнопками «Сегодня», «Завтра», «Через 3 дня», «Через неделю» или календарём; время московское. Срок, поставленный здесь, бот не меняет.
• Приоритет — по умолчанию средний.

Задача появится в списке и на доске сразу, а в рабочий чат отдела в Telegram придёт карточкой — как любая другая. На карточке будет строка «Поставил(а)» с вашим именем.

Ставить задачи могут менеджеры — в любой отдел, и бригадиры — в свои отделы. Отдел в списке есть, только если у него привязан рабочий чат в «Маршрутизации»: без чата задачу некуда доставить.

Что в карточке задачи

• Заголовок и описание — суть просьбы, как её понял бот.
• Приоритет — «Высокий» (красный), «Средний» (жёлтый) или «Низкий». В шапке раздела — счётчик по приоритетам; считаются только открытые задачи (новые и в работе).
• Статус — «Новая», «В работе», «Выполнена», «Неактуальна» (просьба была, но не понадобилась) или «Удалена» (бот выделил задачу зря).
• Срок — показан на карточке по московскому времени («Срок: 31.08, 09:30»), тот же, что в карточке в Telegram. Срок появляется тремя путями: его назвали в поручении («до пятницы»), его поставили в кабинете, либо бот выставил его сам при назначении исполнителя — по нормативу отдела. У открытой задачи с прошедшим сроком появляется метка «Просрочена».
  • Поставить, перенести, снять. Рядом со сроком — кнопка «Перенести» (или «Поставить срок», если срока нет): выберите день кнопками «Сегодня», «Завтра», «Через 3 дня», «Через неделю» или календарём, при необходимости поправьте время и напишите причину. «Снять срок» оставляет задачу без срока.
  • Кто может менять. Менеджер — у любой открытой задачи; бригадир — у задач, которые поставил сам. Исполнитель срок не двигает: срок, который сдвигает тот, кто по нему отвечает, перестаёт что-либо значить.
  • Срок, поставленный человеком, бот не трогает — ни при назначении исполнителя, ни при пересылке в другой отдел. Снятый срок бот тоже не возвращает.
  • История срока — внизу карточки: кто, с какого срока на какой перенёс и почему.
• Теги и чат — тема задачи и из какого чата она пришла.
• Исходные сообщения — переписка, из которой бот собрал задачу. Кнопка «Открыть в Telegram» ведёт прямо к сообщению (работает в супергруппах — см. про самолётик). Кнопка «Показать переписку» разворачивает соседние сообщения прямо в кабинете: приложенные фото и документы можно подтянуть по кнопке (удобно для «как упаковать» и возвратов — не переключаясь в Telegram), а если сообщение — ответ на другое, видно, на какое.

Жизненный цикл: взять → выполнить

У открытой задачи под карточкой — кнопки действий:

• 👉 Взять в работу — переводит задачу из «Новой» в «В работе». Сигнал команде, что её уже кто-то ведёт.
• ✅ Выполнено — закрывает задачу, когда дело сделано.
• 🗑 Неактуально — просьба была, но делать уже не нужно: клиент передумал, вопрос решился сам, задача устарела. Задача уходит из очереди в «Неактуальные» и остаётся в общем счёте задач, но не в выполненных; бота это ничему не учит. Не закрывайте такие задачи кнопкой «Выполнено» — она сообщает, что работа сделана, — и кнопкой «Бот ошибся».
• 🚫 Бот ошибся — не задача — просьбы клиента не было, бот выделил задачу зря: карточка помечается ошибочной, и бот учится на этой пометке (если это была внутренняя переписка — стоит ещё и разметить роль автора).
• Переслать в отдел — задача попала не туда: выберите отдел, при желании укажите причину — карточка уедет в чат нужного отдела, и цикл напоминаний начнётся там заново. История пересылок сохраняется в карточке. Переслать можно и задачу, уже взятую в работу: так бывает, когда взялись, а потом разобрались, что дело чужого отдела. В новом отделе задача появится как новая — исполнитель и срок снимутся, чтобы она не числилась в работе у того, кто её больше не делает.
• Назначить / Переназначить — закрепить задачу за конкретным человеком. Откроется список сотрудников кабинета с их ролями, можно добавить причину. Кнопка «Снять назначение» возвращает задачу в общий пул. Пересылка отвечает на вопрос «в какой отдел», назначение — «на кого»: это разные оси, и в карточке они хранятся отдельными списками — «История пересылок» и «История назначений» (кто, когда, с кого на кого и с какой причиной).

Действия синхронизированы с Telegram: взяли или закрыли задачу в кабинете — карточка в чате отдела обновится сама.

Менеджер может и ответить клиенту прямо из карточки — форма внизу, «Отправить и закрыть» отвечает и закрывает задачу разом (подробнее). Рядом — внутренний тред: обсуждение с бригадиром, которое клиент не видит.

Массовое закрытие

Для уборки завала справа от фильтров статуса есть кнопка «Закрыть все». Она закрывает то, что сейчас отобрано фильтрами, а не весь раздел: выберите, например, «Старше недели» и нужный тег — кнопка станет «Закрыть по фильтру», и под закрытие попадут только эти задачи. Свежая работа не пострадает.

Перед закрытием кабинет спросит с точным числом и условиями — например, «Закрыть 27 задач старше 08.09?». В этом же окне вы выбираете, чем закончить: «✅ Выполнено» — работа по задачам сделана, или «🗑 Неактуально» — просьбы были, но делать уже не нужно (задачи уйдут в «Неактуальные» и в выполненные не попадут). Для разбора старого завала честнее второе. Карточки в чатах отделов обновятся следом, но не сразу: Telegram не даёт боту править много сообщений разом, поэтому сотня задач синхронизируется примерно за пять минут. Отменить массовое закрытие нельзя.

Если задачу в отделе долго никто не берёт, система сама назначит её бригадиру и будет напоминать — это жизненный цикл задачи.

Фильтры

Сверху — пилюли и выпадающие списки, чтобы не тонуть в списке:

• Статус — «Новые», «В работе», «Выполнены», «Неактуальные», «Удалены». По умолчанию включены «Новые» + «В работе» (то, чем нужно заниматься).
• Приоритет — Высокий / Средний / Низкий.
• Тег и Чат — оставить только определённую тему или конкретного клиента. В списках видны только те темы и клиенты, по которым в текущем срезе задачи есть: если у клиента всё закрыто, он в выпадающем списке не мешается.
• Исполнитель — «Без исполнителя» или конкретный человек. «Без исполнителя» собирает задачи, которые сейчас никто не держит: в отделе не было бригадира, когда задачу назначали, назначение сняли или задачу переслали в другой отдел. Такие задачи сами ни на кого не перейдут — назначьте их вручную кнопкой «Назначить» на карточке.
• Когда созданы — «Старше 3 дней», «Старше недели», «Старше 2 недель», «Старше месяца». Удобно, чтобы найти давние задачи и закрыть их разом (см. «Массовое закрытие» выше), не задев текущие.

Рядом с каждым фильтром — цифра: сколько задач останется, если его выбрать. У клиента она заодно показывает, где работы больше, — с этого и удобно начинать день.

Карточки выводятся порциями по 30 — так раздел открывается быстро даже при сотнях задач. Под последней карточкой кнопка «Показать ещё»; цифры у фильтров при этом считают все задачи, а не только показанные. Смена фильтра снова начинает с первых 30.

Цифра есть и в меню слева, рядом с самим разделом: это число задач в работе — новых и взятых. Так видно, есть ли дела, не открывая раздел. Когда их нет, цифры нет тоже.

Откуда берётся «Открытые задачи» на дашборде

Карточка «Открытые задачи» на вкладке «Оперативка» — это счётчик новых и взятых в работу задач за последние 7 дней. Клик по ней ведёт сюда. Старейшая открытая задача подписана прямо на карточке — чтобы давние просьбы не забывались.

Назначить перетаскиванием

На странице «Загрузка» карточку задачи можно перетащить в колонку другого исполнителя — это то же назначение, только без диалога (причину при перетаскивании не спрашивают). В разрезе «по отделам» перенос карточки в другую колонку означает пересылку в этот отдел.

Что дальше

• Поручения: задачи от сотрудников — как поставить задачу своими словами, минуя кабинет.
• Работа с вопросами — параллельный раздел для вопросов клиентов.
• Что бот находит в сообщениях — чем задача отличается от вопроса и эскалации.