Дашборд: что показывает каждая вкладка

Дашборд — главный экран кабинета (первый пункт в боковой навигации). Это аналитика поддержки: четыре вкладки, и каждая отвечает на свой вопрос.

Свежесть данных: «Актуально на…» против «в реальном времени»

Три первых вкладки строятся на предрассчитанных витринах — это держит дашборд быстрым даже на больших объёмах. Поэтому вверху справа вы видите бейдж «Актуально на ЧЧ:ММ, ДД.ММ»: это момент последнего пересчёта, а не «прямо сейчас». Когда идёт пересчёт — бейдж покажет «обновляется…».

«Оперативка» — исключение: она считает живые числа при каждом заходе, поэтому вместо бейджа там зелёная точка и подпись «в реальном времени».

Вкладка «Сводка» — ценность и отчёт за период

Это витрина «что вы получили». Открывается первой.

«BoxProc сделал для вас». Ряд плиток с переключателем окна «За всё время / За 30 дней»:

• Прочитано сообщений — все входящие, которые увидел бот. Часть из них служебные, стикеры, «ок/+» — смысла не несут, это нормально.
• Выделено обращений — то, что бот вычленил из потока и довёл до действия: вопросы, задачи, эскалации, возвраты.
• Разослано по отделам — сколько маршрутизировано автоматически.
• Поймано жалоб (красным) — сообщения с негативом или претензией: главный сигнал риска оттока.
• Срочных обращений (жёлтым) — помеченные как требующие скорости. Срочное ≠ жалоба.
• Разобрано по смыслу — прошли смысловой разбор (тема, тональность, срочность); рядом — доля от прочитанного.

Сэкономлено времени. Калькулятор: число обращений × секунд на разбор одного. Ползунок «секунд на обращение» (30–180, по умолчанию 90) калибруется под темп вашей команды. Это оценка времени на разбор и сортировку, а не на ответ клиенту — поэтому цифру можно честно объяснить.

Отчёт за период. Под главным блоком — сворачиваемая строка «Отчёт за …». Это то же самое, что прилетает в Telegram-дайджесте: обработано обращений, скорость ответа (медиана) со светофором SLA, разгрузка команды в часах, строка риска (худший чат или «всё под контролем»). Переключатель периода — день / неделя / месяц / всё время. Если вы пришли сюда по ссылке из Telegram-отчёта — блок раскрывается сам.

Контрагенты под риском. Внизу — короткий список самых тревожных чатов (выжимка вкладки «Риски»). Ссылка «Все риски →» ведёт на полную вкладку.

Вкладка «Динамика» — тренды по неделям

Здесь видно, как показатели меняются от недели к неделе. Сверху — выбор контрагента: выпадающий список («Все чаты (общий тренд)» или конкретный чат) и стрелки ‹ › для перелистывания.

Переключатель метрик:

• Активность — сколько сообщений в неделю. Клик по столбцу — таблица сообщений по чатам за эту неделю.
• Тональность — нетто-настроение клиента, шкала −1…+1: (позитив − негатив) ÷ эмоциональные сообщения. −1 сплошь негатив, 0 баланс, +1 позитив; нейтральные реплики не размывают оценку. Зона ниже 0 подсвечена как нетто-негатив.
• Негатив, % — доля сообщений клиента с негативом за неделю, шкала 0–100% (фиксированная — чаты сравнимы между собой). Выше — хуже.
• Жалобы — сообщения с негативом/претензией по неделям. Наведите на столбец — топ клиентов недели; кликните — сами сообщения.
• Срочные — то же, для срочных.
• Риск — недельный риск-скор 0–1. Доступен только когда выбран конкретный контрагент (по «всем чатам» тренд риска не строится).

Под графиком — авто-инсайт одной строкой (всплеск, спад или «в рамках обычного»).

Блок SLA показывает скорость реакции на вопросы в рабочие часы: переключатель «Медиана, мин» (типичное время первого ответа) или «% в SLA» (доля вопросов, отвеченных в срок). Красная зона — превышение порога; порог берётся из ваших настроек. Кнопка «log» сжимает выбросы, чтобы редкие долгие ответы не давили остальной график.

Вкладка «Риски» — кто близок к недовольству

Риск-рейтинг контрагентов. Список чатов, отсортированный по риску. Риск-скор — сводный индекс 0–1, выше = тревожнее (доля негатива, срочных, жалоб и просрочек). Это не «Тональность» — минуса не бывает. Ориентиры в самом интерфейсе: до 0,2 — спокойно (зелёная точка), 0,2–0,4 — внимание (жёлтая), выше 0,4 — разбирать (красная).

• Стрелка справа — отдельная ось: тренд настроения за 7 дней против предыдущих трёх недель (растёт / падает / стабильно / мало данных).
• Сортировка: по риск-скору, по тренду или по сентименту.
• Клик по строке открывает «Динамику» именно этого чата.
• Показаны чаты с ≥30 разобранными сообщениями — по меньшему объёму оценка недостоверна. Спящие чаты («мало данных») по умолчанию скрыты, их открывает кнопка «Показать неактивных».

Внутри — сворачиваемая подсказка «Как читать риск-рейтинг»: что это, как считается, на что смотреть и что делать.

Пик-часы нагрузки. Тепловая карта «час × день недели»: чем темнее ячейка, тем больше вопросов приходило в этот час. Ваши рабочие часы подсвечены, сегодняшний день обведён. Над картой — подсказка про исторический пик («около ЧЧ:00») с напоминанием закладывать ресурс заранее: в пик ответы обычно медленнее.

Вкладка «Оперативка» — что горит сейчас

Единственная живая вкладка (зелёная точка «в реальном времени»). Сюда переехали оперативные виджеты.

Метрики сверху:

• Активные чаты, 24ч — сколько клиентских чатов писали за сутки (из общего числа).
• SLA вопросов — доля вопросов, обработанных в срок, за 7 дней, со светофором.
• Скорость ответа — медиана первого ответа за 7 дней и доля ответов в SLA. Медиана, не среднее — редкие ночные вопросы не искажают цифру.

Карточки внимания (каждая кликабельна и ведёт в свой раздел):

• Открытые эскалации → «Эскалации», с возрастом старейшей.
• Вопросы в очереди → «Вопросы», с числом «требует разбора».
• Открытые задачи → «Задачи» (окно 7 дней).

Если есть эскалации старше недели — отдельная красная плашка «N эскалаций старше недели»: BoxProc держит застрявшие обращения на виду. Ниже — панели активных чатов и свежих эскалаций.

Куда идти дальше

• Красная плашка или открытые эскалации → «Эскалации» и разберите.
• Контрагент в красной зоне на «Рисках» → откройте его «Динамику», посмотрите жалобы, свяжитесь с клиентом.
• Непонятно, как считаются SLA и эскалации → Эскалации и SLA.
• Хочется общую картину продукта → Что такое BoxProc.