Жизненный цикл задачи
Задача в BoxProc не может «тихо повиснуть»: если её никто не взял, система сама назначает ответственного, напоминает ему и в конце концов поднимает вопрос до менеджеров. Весь цикл считается в рабочих минутах вашего рабочего расписания — ночью и в выходные таймеры замирают.
Пять шагов цикла
Задача доставлена в отдел
Карточка задачи приходит в чат отдела по маршруту темы. С этого момента идёт отсчёт.
15 минут — окно «любой может взять»
Любой сотрудник нажимает «👉 Взять в работу» на карточке в Telegram (или менеджер — «Взять в работу» в кабинете), и цикл останавливается: у задачи есть ответственный.
Автоназначение бригадиру
Если за 15 минут задачу никто не взял, система назначает её бригадиру отдела: на карточке появляется «👤 Ответственный» и отметка «⏱ Назначен автоматически». Отдельного сообщения в чат отдела нет — бригадиру приходит личное сообщение от @boxproc_bot со ссылкой на задачу в кабинете. Если у бригадира включены push-уведомления кабинета, вместо личного сообщения придёт push.
Два напоминания
Бригадир не реагирует — через 30 минут отметка на карточке меняется на «⏰ Напоминание 1/2», ещё через 30 — на «2/2». Отдельных сообщений нет. Упоминание в отметке Telegram уведомлением не присылает, в личку напоминания тоже не приходят — о них сообщают колокольчик и push кабинета.
Эскалация менеджерам
После двух проигнорированных напоминаний задача эскалируется в чат, который вы назначили теме «Эскалации задач», — отдельным сообщением с упоминанием менеджеров. Это единственное новое сообщение за весь цикл. В нём видно, о какой задаче речь: её заголовок, чат клиента, из которого она пришла, и ссылка на карточку в чате отдела.
Если в отделе нет бригадира, задачу некому назначить — эскалация уходит сразу, без ожиданий и напоминаний. Назначьте бригадиров во всех отделах, куда маршрутизируются задачи. Если чат теме «Эскалации задач» не назначен, эскалация всё равно фиксируется: задача помечается эскалированной и менеджеры получают уведомление в кабинете, но в Telegram ничего не уйдёт.
Что видно на карточке
Назначение и напоминания не добавляют сообщений в чат отдела — они дописываются под самой карточкой задачи. Каждое следующее событие заменяет прежнюю отметку, кнопки остаются на месте. Время в отметке — по часовому поясу компании.
BoxProcКогда задачу взяли («👉 Взять в работу» на карточке, в кабинете или на push), карточка перерисовывается со статусом «В работе», и отметка исчезает.
Задача, у которой исполнитель уже есть
Цикл существует ради задач, которые пришли в отдел «ничьими». Если исполнитель у задачи назван с самого начала — руководитель поручил её конкретному человеку или менеджер назначил вручную — шаг автоназначения не срабатывает: задача уже за человеком, перехватывать её у дежурного незачем.
А вот поручение без названного исполнителя проходит обычный цикл целиком, как задача из клиентского чата.
Переадресация в другой отдел
Задачу, попавшую не в тот отдел, менеджер или бригадир может переслать: кнопка «Переслать в отдел» на карточке в кабинете (у новых задач). В чат нового отдела придёт карточка «🔀 Задача переадресована…» с указанием, кто и почему переслал, а весь цикл — 15 минут, напоминания, эскалация — начнётся для нового отдела заново. Прежний отдел перестаёт получать напоминания по этой задаче; история пересылок сохраняется в карточке.
Уведомления человеку
Ключевые события цикла — «задача назначена мне», «подошёл дедлайн», «задача эскалирована» — приходят в колокольчик кабинета и push-уведомлениями на телефон, если они включены. О назначении тем, у кого push не включён, бот пишет в личку. Подробнее — Уведомления.
Что дальше
- Отделы и бригадиры — как назначить ответственных за отделы.
- Эскалации и SLA — рабочее расписание и пороги времени.
- Работа с задачами — кнопки и фильтры раздела «Задачи».