Настройка маршрутизации

Маршрутизация — это правила «в какой чат отправлять сообщения по каждой теме». Настраивается в веб-интерфейсе за пару минут: для каждой темы вы выбираете чат-получатель из списка, ничего перетаскивать не нужно.

Откройте экран маршрутизации

В кабинете откройте раздел «Маршрутизация» (боковая навигация → «Настройки» → «Маршрутизация»).

Вверху — переключатель вида и легенда цветов:

• По темам — список всех тем; для каждой выбираете чат-получатель. Основной режим настройки.
• По чатам — обзор с другой стороны: какие темы приходят в каждый чат.

Цвет кнопки справа от темы показывает состояние маршрута — легенда есть прямо на экране (см. ниже). Жёлтых состояний в ней три: у темы нет своего чата, бот вышел из назначенного чата, тему скрыли. Во всех трёх сообщения уходят в «Другое», различает их иконка — подробнее в Как работает маршрутизация.

Назначьте чат для темы

В режиме «По темам» экран устроен так (сверху вниз):

• «Другое (нераспределённое)» — отдельный блок над списком: чат, куда попадает всё, для чего вы не выбрали свой чат, включая темы, которые появятся позже. Пока он не назначен, блок подсвечен красным — начните с него.
• Темы от клиентов — операционные темы (Приёмка, Брак / возвраты, Отгрузка, FBS и т.д.), по алфавиту. Полный список и описания — в статье Темы и категории.
• Отчёты и уведомления — системные темы: ежедневные и еженедельные отчёты, алерты по вопросам и задачам, важные сигналы, заявки на возврат.

Чтобы снять привязку — нажмите «×» рядом с кнопкой чата. Тема станет жёлтой: уведомления по ней пойдут в чат «Другое», а если он не назначен — кнопка покраснеет, и в Telegram по этой теме не уйдёт ничего.

Проверьте картину «по чатам»

Переключитесь на вид «По чатам», чтобы увидеть маршруты с другой стороны: для каждого Telegram-чата или треда — какие темы в него приходят. Так удобно убедиться, что важные чаты не перегружены и ни одна тема не забыта. Чтобы убрать тему из чата — нажмите «×» на её чипе.

У треда на этой вкладке есть ссылка «Открыть в Telegram», а если в нём уже были сообщения — ещё и превью последнего. Так проще опознать тему, если её имя в кабинете не совпадает с тем, что вы видите в Telegram. У карточки самой группы (не треда) ссылки нет: у группы имя всегда актуальное, опознавать её по содержимому не нужно. Подробнее про имена тем и что с ними бывает — Темы и треды в Telegram.

Если бот вышел из чата

Чат, из которого бота удалили, помечен на этой вкладке красным: «Бот больше не состоит в этом чате, поэтому отправить туда ничего нельзя». В виде «По темам» такая строка становится жёлтой с иконкой «бот отключён» — и показывает уже не имя назначенного чата, а тот, куда сообщения уходят на самом деле («Другое»). Наведите на кнопку, чтобы увидеть, из какого именно чата пропал бот.

Пока бота не вернули, задачи и вопросы этих тем уходят в чат для нераспределённого. Лечится одним действием: верните бота в чат — доставка восстановится сама, менять маршруты не нужно. Как добавлять бота — Подключение ботов.

Выключите ненужные категории

У каждой темы от клиентов слева есть тумблер. Выключенная тема уходит в свёрнутую секцию «Выключенные (N)» внизу списка, и бот перестаёт заводить по ней задачи и вопросы — сообщения на эту тему попадут в «Другое» или в ближайшую подходящую категорию. Настройки темы — выбранный чат, бригадиры, дни дежурств — сохраняются и вернутся, если включить её обратно; если у темы есть бригадиры или дежурства, кабинет предупредит об этом перед выключением.

Пригодится, когда у центра нет какого-то направления: например, нет своего FBS-отдела — выключите тему «FBS», и её вопросы не будут дробить поток. Тему «Другое» выключить нельзя — это страховка для всего нераспределённого.

Выключите ненужные отчёты и уведомления

Такой же тумблер есть у каждой строки в блоке «Отчёты и уведомления»: ежедневный и еженедельный отчёт, алерты по вопросам и задачам, важные сигналы, заявки на возврат. Выключенное перестаёт приходить в Telegram и уезжает в свёрнутую секцию «Выключенные (N)» — оттуда же включается обратно.

Важное отличие от категорий: здесь выключается только отправка. Данные собираются как обычно, вопросы, задачи и сроки ответа по-прежнему видны в кабинете — просто BoxProc перестаёт писать об этом в чат.

Выбранный чат при выключении сохраняется и вернётся вместе с уведомлением. Если строка помечена замком «Доступно на тарифе» — это уже не про тумблер: такая возможность подключается через поддержку.

Скройте мёртвые темы Telegram

Если тему в Telegram удалили, кабинет об этом не узнаёт — Telegram не сообщает ботам об удалении тем. Такая тема продолжит висеть в списке получателей. На вкладке «По чатам» у треда есть кнопка «скрыть»: тема пропадёт из списка целей и перестанет получать уведомления. Если на неё были назначены темы, кабинет перечислит их и скажет, куда они переедут — в «Другое» или, если оно не назначено, никуда.

Скрытое не пропадает бесследно: внизу страницы появляется блок «Скрытые темы» с кнопкой «Вернуть».

Привязки при скрытии не снимаются — если позже вернёте тему, её маршруты окажутся на месте. Пока она скрыта, привязанные к ней темы в виде «По темам» стоят жёлтыми с иконкой «скрытая тема»: сообщения по ним идут в «Другое».

Что получает отдел

Когда бот классифицирует сообщение клиента как, например, «Возврат» — он пишет в назначенный чат уведомление: тема, цитата клиента, ссылка на исходный чат.

Telegram · чат «Возвраты»

BoxProc

Здравствуйте! Хотим вернуть 12 единиц товара — весь брак.

🔴 Возврат · «Ваш склад ↔ ИП Смирнова» Открыть чат в кабинете: /chats

13:12

Темы без привязки