База знаний
База знаний — раздел настроек, где живут документы, по которым AI готовит черновики ответов на вопросы клиентов: регламенты площадок и ваши собственные материалы. Открывается из бокового меню: База знаний.
На странице два блока:
- Общая база BoxProc — материалы, которые готовит и обновляет BoxProc: регламенты маркетплейсов (сейчас правила и оферта Wildberries, Ozon и Яндекс.Маркет добавятся позже) и инструкции складских систем — например, база знаний WMS «Целиком». Они общие для всех кабинетов, загружать их самим не нужно.
- Ваши документы — то, что загрузили вы: FAQ и внутренние инструкции вашей компании.
Толстые руководства лежат в базе не одним файлом, а разделами — так бот приносит в ответ несколько фрагментов из нужного места, а не два случайных на всю книгу. В списке разделы одного руководства собраны в одну строку: «WMS Целиком · 28 разделов». Нажмите на неё, чтобы раскрыть разделы и открыть любой из них.
Как загрузить документ
Загрузка собственных документов открывается кабинету отдельно — пока форма недоступна, напишите в поддержку, и её включат. Общая база и AI-черновики при этом работают без неё.
Выберите файл
Перетащите файл в форму или нажмите «выберите». Подходят PDF, .docx, .txt и .md — до 10 МБ. PDF должен быть с текстовым слоем: скан без текста система разобрать не сможет.
Укажите тип документа
FAQ — готовые ответы на частые вопросы клиентов, бот в первую очередь ищет здесь. Внутренняя инструкция — регламенты, на которые бот опирается при формулировке ответа.
Укажите площадку (для регламентов)
Wildberries, Ozon, Яндекс.Маркет или «Другое» — это сужает поиск AI: на вопрос про возврат на WB он возьмёт регламент WB, а не Ozon.
Нажмите «Загрузить»
Документ обрабатывается около минуты — статус в таблице сменится с «Обрабатывается» на «Готов».
Версии и удаление
Повторная загрузка того же документа — через кнопку «Новая версия» в таблице: старая версия автоматически заменяется, номер версии (v1, v2…) растёт. Кнопка «Удалить» убирает документ безвозвратно вместе со всеми его фрагментами — бот перестаёт использовать его при формировании ответов.
Лимит места
У базы знаний есть квота — индикатор «Доступно базы знаний» над формой показывает, сколько места осталось (наведите — увидите «занято X из 1000 фрагментов»). Документы хранятся фрагментами: чем длиннее документ, тем больше фрагментов он занимает. При исчерпании лимита обновлять существующие документы по-прежнему можно, а для новых — напишите в поддержку.
База пополняется и сама
Кроме загруженных документов, система раз в час разбирает свежую переписку и превращает пары «вопрос клиента → ответ вашего менеджера» в записи базы знаний. Персональные данные при этом отфильтровываются, а записи, которые ни разу не пригодились, со временем вытесняются. Так черновики ответов становятся точнее просто оттого, что ваша команда отвечает клиентам.
База знаний работает только на подсказки вашим менеджерам — сам бот клиенту по ней не отвечает. Черновик всегда проверяет и отправляет человек.
Что дальше
- Ответ клиенту из кабинета — где появляется AI-черновик и как им пользоваться.
- Что такое BoxProc — что бот делает и не делает.